《DIA末40名汽车维修站现状分析-32页》PPT

考核标准三：服务价格（385/409）
得分最低：维修费用合理（50.91），其次“无不必要修理”（65.54）
措施：根据HSO中相关条款给予用户更详尽的费用和维修工作解释，消除用户疑虑，满足用户知晓收费及维修项目的需求。
降幅最大：无不必要修理（-12.72，-16%）——并且在所有评价问题中降幅最大！！
分析：用户对维修站的诚信服务提出了质疑（如更换总成而不修理），并且这已经影响了用户对“维修收费合理”的认同。需在维修前就故障、维修项目与用户进行充分沟通，并随时就项目变更征得用户的确认。
措施：按照《服务核心流程》进行相关事前告知与事后解释工作。

考核标准四：服务期限（402/409）
得分最低：无因缺件的延误（66.32）
措施：配件库存、订购问题。
降幅最大：业务接待高效（-11，-14.1%），其次“提车顺利”（-9.7，11.6%）
措施：人员问题、推广预约